Documentazione FitdaysQuanto tempo ci vuole per ricevere una risposta?
Tempi di risposta previsti per diversi tipi di richieste di supporto
Quanto tempo ci vuole per ricevere una risposta?
Comprendere i nostri tempi di risposta aiuta a stabilire aspettative corrette quando si contatta il supporto.
Tempi di risposta standard
Supporto via email
- Prima risposta: Entro 24 ore (giorni lavorativi)
- Risoluzione: 2-5 giorni lavorativi a seconda della complessità
- Ideale per: Problemi non urgenti, richieste dettagliate, log allegati
Supporto in-app
- Conferma automatica: Immediata
- Risposta dell'agente: 4-8 ore (giorni lavorativi)
- Risoluzione: 1-3 giorni lavorativi per la maggior parte dei problemi
- Ideale per: Domande generali, aiuto account, domande sulle funzionalità
Chat dal vivo (solo utenti premium)
- Tempo di attesa medio: 2-5 minuti
- Disponibilità: 9:00-18:00 (tuo fuso orario)
- Ideale per: Problemi urgenti, guida rapida, risoluzione problemi complessi
Il supporto nel fine settimana può richiedere più tempo. Le richieste inviate venerdì sera potrebbero ricevere risposta lunedì mattina.
Fattori che influenzano il tempo di risposta
Complessità della richiesta
- Richieste semplici (reimpostazione password, modifiche account): 1-2 ore
- Problemi moderati (problemi di sincronizzazione, errori di connessione): 4-24 ore
- Problemi complessi (errori dati, bug specifici della piattaforma): 2-5 giorni
- Richieste di funzionalità (nuove funzionalità, integrazioni): 1-2 settimane per prima risposta
Tipo di richiesta
Massima priorità (0-4 ore)
- Problemi di sicurezza
- Errori di pagamento che influenzano il servizio
- Perdita di dati o bug critici
- Hacking account o accesso non autorizzato
Priorità normale (4-24 ore)
- Risoluzione problemi generale
- Domande sull'account
- Richieste di rimborso
- Problemi con le funzionalità
Bassa priorità (1-5 giorni)
- Suggerimenti di funzionalità
- Richieste generali
- Richieste di ottimizzazione
- Domande sulla documentazione
Sistemi di ticket di supporto
Numeri di ticket
Quando contatti il supporto, riceverai un numero di ticket:
Formato: FD-AAAAMMGG-XXXXX
Esempio: FD-20250122-00123Tracciamento del tuo ticket
- Apri l'app Fitdays
- Vai a Io → Impostazioni → Aiuto e Supporto
- Tocca I Miei Ticket
- Visualizza lo stato del ticket e le risposte
Stati dei ticket
- Nuovo: Ricevuto, in attesa della prima risposta
- In corso: L'agente del supporto ci sta lavorando
- In attesa di risposta: In attesa di ulteriori informazioni da te
- Risolto: Il problema è stato risolto
- Chiuso: Nessuna risposta ricevuta per 7 giorni
Il sistema di ticket chiude automaticamente i ticket dopo 7 giorni senza risposta. Puoi riaprire i ticket chiusi se necessario.
Come ottenere risposte più rapide
Fornisci informazioni dettagliate
Oggetto: [Breve descrizione del problema]
Dispositivo: [Modello e versione OS]
Versione app: [Trova in Impostazioni → Informazioni]
Problema: [Cosa sta succedendo, quando è iniziato]
Soluzioni tentate: [Cosa hai provato]
Screenshot: [Se applicabile]Usa i canali giusti
- Problemi urgenti: Chat dal vivo (premium) o supporto in-app
- Problemi dettagliati: Supporto via email con file allegati
- Domande semplici: Controlla prima le FAQ, poi supporto in-app
Momento migliore per contattare
- Risposta più rapida: Lunedì-Giovedì, 9:00-15:00 (tuo fuso orario)
- Più lento: Venerdì, fine settimana, giorni festivi
- Evitare se possibile: Venerdì sera, giorni prima dei festivi
Escalation delle richieste
Se non hai ricevuto risposta entro i tempi previsti:
Passo 1: Controlla lo stato del ticket (dopo 24 ore)
- Verifica il portale di supporto per aggiornamenti
- Controlla la cartella spam per risposte via email
- Assicurati che le tue informazioni di contatto siano corrette
Passo 2: Invia un follow-up (dopo 48 ore)
- Rispondi al ticket originale
- Aggiungi "FOLLOW-UP:" all'oggetto
- Ripeti brevemente il tuo problema
Passo 3: Scala (dopo 5 giorni lavorativi)
- Richiedi un'escalation nel sistema di ticket
- Contatta tramite un canale diverso (se hai usato email, prova supporto in-app)
- Per utenti premium: Contatta tramite chat dal vivo
Contatto di emergenza
Per problemi critici di sicurezza o errori di dati:
- Email: [email protected] (monitoraggio 24/7)
- Aggiungi "CRITICO:" all'oggetto dell'email
- Descrivi la gravità e l'impatto immediato
Circostanze speciali
Giorni festivi e fine settimana
- I tempi di risposta possono essere 2-3 volte più lunghi
- Solo i problemi critici vengono elaborati fuori orario
- L'elaborazione normale riprende il giorno lavorativo successivo
Interruzioni importanti
Durante le interruzioni del sistema:
- Controlla status.fitdays.com per aggiornamenti
- Le risposte individuali potrebbero essere ritardate
- La pagina di stato viene aggiornata ogni 30 minuti
- Tutti gli utenti interessati vengono notificati via email
Incidenti di sicurezza
- Elaborati entro 1 ora
- Team di sicurezza dedicato coinvolto
- Aggiornamenti giornalieri fino alla risoluzione
- Fornito rapporto post-incidente
Funzionalità beta
- Il supporto per le funzionalità beta può essere limitato
- Il feedback viene riconosciuto entro 48 ore
- I problemi noti vengono pubblicati nelle note beta
- Gli SLA di supporto di produzione non si applicano alle funzionalità beta
Opzioni di self-service
Prima di contattare il supporto, considera queste risorse per risposte immediate:
Base di conoscenza
- Documentazione ricercabile di tutte le funzionalità
- Guide passo-passo con screenshot
- Tutorial video per attività comuni
- Disponibile su: help.fitdays.com
Forum della comunità
- Cerca problemi simili
- Visualizza soluzioni suggerite dalla comunità
- Condividi le tue soluzioni
- Partecipazione dello staff nei giorni lavorativi
Guide in-app
L'app Fitdays include guide interattive:
- Apri Impostazioni → Aiuto e Supporto
- Seleziona Guide Interattive
- Segui le istruzioni passo-passo
Indicatori di stato
Controlla gli indicatori di servizio per lo stato operativo attuale:
- Verde: Tutti i sistemi operativi (tempo di risposta normale)
- Giallo: Prestazioni degradate (ritardi previsti)
- Rosso: Interruzione importante (risposte fortemente ritardate)
Utilizzando le risorse di self-service, molti utenti risolvono i problemi istantaneamente senza attendere risposte dal supporto.
Aspettative di risposta per categoria
Aiuto account
- Reimpostazione password: Immediata (automatica)
- Modifica email: 1-2 ore
- Verifica account: 15-30 minuti
- Eliminazione account: 4-8 ore
Problemi tecnici
- Crash dell'app: 2-4 ore
- Problemi di sincronizzazione: 4-8 ore
- Connessione dispositivo: 2-4 ore
- Problema di prestazioni: 1-2 giorni
Pagamenti e abbonamenti
- Errore di pagamento: 1-2 ore
- Richiesta di rimborso: 2-3 giorni
- Modifiche abbonamento: 15-30 minuti
- Richieste di fatturazione: 1-2 giorni lavorativi
Richieste di funzionalità
- Prima conferma: 1-2 giorni
- Valutazione: 1-2 settimane
- Decisione di implementazione: 2-4 settimane
- Aggiornamenti (se approvato): Annuncio mensile della roadmap