Documentación de Fitdays¿Cuánto tiempo tarda en llegar una respuesta?
Tiempos de respuesta esperados para diferentes tipos de solicitudes de soporte
¿Cuánto tiempo tarda en llegar una respuesta?
Comprender nuestros tiempos de respuesta ayuda a establecer expectativas correctas al contactar con soporte.
Tiempos de respuesta estándar
Soporte por correo electrónico
- Primera respuesta: Dentro de 24 horas (días laborables)
- Resolución: 2-5 días laborables según la complejidad
- Mejor para: Problemas no urgentes, consultas detalladas, registros adjuntos
Soporte en la aplicación
- Confirmación automática: Inmediata
- Respuesta del agente: 4-8 horas (días laborables)
- Resolución: 1-3 días laborables para la mayoría de problemas
- Mejor para: Consultas generales, ayuda con la cuenta, preguntas sobre funciones
Chat en vivo (solo usuarios premium)
- Tiempo de espera promedio: 2-5 minutos
- Disponibilidad: 9:00-18:00 (tu zona horaria)
- Mejor para: Problemas urgentes, orientación rápida, solución de problemas complejos
El soporte durante el fin de semana puede tardar más. Las solicitudes enviadas el viernes por la noche pueden recibir respuesta el lunes por la mañana.
Factores que afectan el tiempo de respuesta
Complejidad de la solicitud
- Consultas simples (restablecimiento de contraseña, cambios de cuenta): 1-2 horas
- Problemas moderados (problemas de sincronización, errores de conexión): 4-24 horas
- Problemas complejos (errores de datos, bugs específicos de plataforma): 2-5 días
- Solicitudes de funciones (nuevas funciones, integraciones): 1-2 semanas para primera respuesta
Tipo de solicitud
Máxima prioridad (0-4 horas)
- Problemas de seguridad
- Errores de pago que afectan el servicio
- Pérdida de datos o bugs críticos
- Hackeo de cuenta o acceso no autorizado
Prioridad normal (4-24 horas)
- Solución general de problemas
- Preguntas sobre la cuenta
- Solicitudes de reembolso
- Problemas de funciones
Prioridad baja (1-5 días)
- Sugerencias de funciones
- Consultas generales
- Solicitudes de optimización
- Preguntas sobre documentación
Sistemas de tickets de soporte
Números de ticket
Cuando contactas con soporte, recibirás un número de ticket:
Formato: FD-AAAAMMDD-XXXXX
Ejemplo: FD-20250122-00123Seguimiento de tu ticket
- Abre la aplicación Fitdays
- Ve a Yo → Configuración → Ayuda y Soporte
- Toca Mis Tickets
- Consulta el estado del ticket y las respuestas
Estados de los tickets
- Nuevo: Recibido, esperando primera respuesta
- En progreso: El agente de soporte está trabajando en ello
- Esperando respuesta: Esperando más información de tu parte
- Resuelto: El problema ha sido solucionado
- Cerrado: No se recibió respuesta durante 7 días
El sistema de tickets cierra automáticamente los tickets después de 7 días sin respuesta. Puedes reabrir tickets cerrados si es necesario.
Cómo obtener respuestas más rápidas
Proporciona información detallada
Asunto: [Breve descripción del problema]
Dispositivo: [Modelo y versión del SO]
Versión de la app: [Encuentra en Configuración → Acerca de]
Problema: [Qué está sucediendo, cuándo comenzó]
Soluciones intentadas: [Qué has probado]
Capturas de pantalla: [Si aplica]Usa los canales correctos
- Problemas urgentes: Chat en vivo (premium) o soporte en la app
- Problemas detallados: Soporte por correo con archivos adjuntos
- Preguntas simples: Consulta primero las Preguntas Frecuentes, luego soporte en la app
Mejor momento para contactar
- Respuesta más rápida: Lunes-Jueves, 9:00-15:00 (tu zona horaria)
- Más lento: Viernes, fines de semana, días festivos
- Evitar si es posible: Viernes por la noche, días previos a festivos
Escalamiento de solicitudes
Si no has recibido respuesta dentro de los plazos esperados:
Paso 1: Verifica el estado del ticket (después de 24 horas)
- Revisa el portal de soporte para actualizaciones
- Verifica la carpeta de spam para respuestas por correo
- Asegúrate de que tu información de contacto sea correcta
Paso 2: Haz seguimiento (después de 48 horas)
- Responde al ticket original
- Añade "SEGUIMIENTO:" al asunto
- Reitera brevemente tu problema
Paso 3: Escala (después de 5 días laborables)
- Solicita escalamiento en el sistema de tickets
- Contacta por un canal diferente (si usaste correo, prueba soporte en la app)
- Para usuarios premium: Contacta por chat en vivo
Contacto de emergencia
Para problemas críticos de seguridad o errores de datos:
- Correo: [email protected] (monitoreo 24/7)
- Añade "CRÍTICO:" al asunto del correo
- Describe la gravedad y el impacto inmediato
Circunstancias especiales
Días festivos y fines de semana
- Los tiempos de respuesta pueden ser 2-3x más largos
- Solo se procesan problemas críticos fuera del horario laboral
- El procesamiento normal se reanuda el siguiente día laborable
Interrupciones importantes
Durante interrupciones del sistema:
- Consulta status.fitdays.com para actualizaciones
- Las respuestas individuales pueden retrasarse
- La página de estado se actualiza cada 30 minutos
- Todos los usuarios afectados son notificados por correo
Incidentes de seguridad
- Se procesan dentro de 1 hora
- Se involucra un equipo de seguridad dedicado
- Actualizaciones diarias hasta la resolución
- Se proporciona informe post-incidente
Funciones beta
- El soporte para funciones beta puede ser limitado
- Los comentarios se reconocen dentro de 48 horas
- Los problemas conocidos se publican en las notas beta
- Los SLA de soporte de producción no aplican a funciones beta
Opciones de autoservicio
Antes de contactar con soporte, considera estos recursos para respuestas inmediatas:
Base de conocimientos
- Documentación con búsqueda de todas las funciones
- Guías paso a paso con capturas de pantalla
- Tutoriales en video para tareas comunes
- Disponible en: help.fitdays.com
Foro de la comunidad
- Busca problemas similares
- Ve soluciones sugeridas por la comunidad
- Comparte tus propias soluciones
- Participación del personal en días laborables
Guías en la app
La aplicación Fitdays incluye guías interactivas:
- Abre Configuración → Ayuda y Soporte
- Selecciona Guías Interactivas
- Sigue las instrucciones paso a paso
Indicadores de estado
Verifica los indicadores de servicio para el estado operativo actual:
- Verde: Todos los sistemas operativos (tiempo de respuesta normal)
- Amarillo: Rendimiento degradado (retrasos esperados)
- Rojo: Interrupción importante (respuestas muy retrasadas)
Usando recursos de autoservicio, muchos usuarios resuelven problemas al instante sin esperar respuestas de soporte.
Expectativas de respuesta por categoría
Ayuda con la cuenta
- Restablecimiento de contraseña: Inmediato (automático)
- Cambio de correo: 1-2 horas
- Verificación de cuenta: 15-30 minutos
- Eliminación de cuenta: 4-8 horas
Problemas técnicos
- Cierre de la app: 2-4 horas
- Problemas de sincronización: 4-8 horas
- Conexión del dispositivo: 2-4 horas
- Problema de rendimiento: 1-2 días
Pagos y suscripciones
- Error de pago: 1-2 horas
- Solicitud de reembolso: 2-3 días
- Cambios de suscripción: 15-30 minutos
- Consultas de facturación: 1-2 días laborables
Solicitudes de funciones
- Primera confirmación: 1-2 días
- Evaluación: 1-2 semanas
- Decisión de implementación: 2-4 semanas
- Actualizaciones (si se aprueba): Anuncio mensual de hoja de ruta