Quanto tempo leva para receber uma resposta?

Compreender nossos tempos de resposta ajuda a estabelecer expectativas corretas ao entrar em contato com o suporte.

Tempos de resposta padrão

Suporte por e-mail

• Primeira resposta: Dentro de 24 horas (dias úteis)
• Resolução: 2-5 dias úteis dependendo da complexidade
• Melhor para: Problemas não urgentes, consultas detalhadas, logs anexados

Suporte no aplicativo

• Confirmação automática: Imediata
• Resposta do agente: 4-8 horas (dias úteis)
• Resolução: 1-3 dias úteis para a maioria dos problemas
• Melhor para: Consultas gerais, ajuda com conta, perguntas sobre recursos

Chat ao vivo (apenas usuários premium)

• Tempo médio de espera: 2-5 minutos
• Disponibilidade: 9:00-18:00 (seu fuso horário)
• Melhor para: Problemas urgentes, orientação rápida, solução de problemas complexos

Fatores que afetam o tempo de resposta

Complexidade da solicitação

• Consultas simples (redefinição de senha, alterações de conta): 1-2 horas
• Problemas moderados (problemas de sincronização, erros de conexão): 4-24 horas
• Problemas complexos (erros de dados, bugs específicos da plataforma): 2-5 dias
• Solicitações de recursos (novos recursos, integrações): 1-2 semanas para primeira resposta

Tipo de solicitação

Prioridade mais alta (0-4 horas)

• Problemas de segurança
• Erros de pagamento que afetam o serviço
• Perda de dados ou bugs críticos
• Conta hackeada ou acesso não autorizado

Prioridade normal (4-24 horas)

• Solução geral de problemas
• Perguntas sobre conta
• Solicitações de reembolso
• Problemas de recursos

Prioridade baixa (1-5 dias)

• Sugestões de recursos
• Consultas gerais
• Solicitações de otimização
• Perguntas sobre documentação

Sistemas de tickets de suporte

Números de ticket

Ao entrar em contato com o suporte, você receberá um número de ticket:

Formato: FD-AAAAMMDD-XXXXX
Exemplo: FD-20250122-00123

Rastreando seu ticket

1. Abra o aplicativo Fitdays
2. Vá para Eu → Configurações → Ajuda e Suporte
3. Toque em Meus Tickets
4. Veja o status do ticket e respostas

Status dos tickets

• Novo: Recebido, aguardando primeira resposta
• Em andamento: Agente de suporte trabalhando nele
• Aguardando resposta: Aguardando mais informações suas
• Resolvido: Problema foi corrigido
• Fechado: Nenhuma resposta recebida por 7 dias

Como obter respostas mais rápidas

Forneça informações detalhadas

Assunto: [Breve descrição do problema]

Dispositivo: [Modelo e versão do SO]
Versão do aplicativo: [Encontre em Configurações → Sobre]
Problema: [O que está acontecendo, quando começou]
Soluções tentadas: [O que você tentou]
Capturas de tela: [Se aplicável]

Use os canais corretos

• Problemas urgentes: Chat ao vivo (premium) ou suporte no aplicativo
• Problemas detalhados: Suporte por e-mail com arquivos anexados
• Perguntas simples: Verifique primeiro as Perguntas Frequentes, depois suporte no aplicativo

Melhor hora para contatar

• Resposta mais rápida: Segunda-Quinta, 9:00-15:00 (seu fuso horário)
• Mais lento: Sextas, fins de semana, feriados
• Evite se possível: Sexta à noite, dias antes de feriados

Escalação de solicitações

Se você não recebeu resposta dentro dos prazos esperados:

Passo 1: Verifique o status do ticket (após 24 horas)

1. Verifique o portal de suporte para atualizações
2. Verifique a pasta de spam para respostas por e-mail
3. Verifique se suas informações de contato estão corretas

Passo 2: Envie acompanhamento (após 48 horas)

1. Responda ao ticket original
2. Adicione "ACOMPANHAMENTO:" ao assunto
3. Reitere brevemente seu problema

Passo 3: Escale (após 5 dias úteis)

1. Solicite escalação no sistema de tickets
2. Entre em contato por um canal diferente (se usou e-mail, tente suporte no aplicativo)
3. Para usuários premium: Entre em contato via chat ao vivo

Contato de emergência

Para problemas críticos de segurança ou erros de dados:

• E-mail: [email protected] (monitoramento 24/7)
• Adicione "CRÍTICO:" ao assunto do e-mail
• Descreva a gravidade e o impacto imediato

Circunstâncias especiais

Feriados e fins de semana

• Os tempos de resposta podem ser 2-3x mais longos
• Apenas problemas críticos são processados fora do horário comercial
• O processamento normal é retomado no próximo dia útil

Interrupções importantes

Durante interrupções do sistema:

• Verifique status.fitdays.com para atualizações
• As respostas individuais podem ser atrasadas
• A página de status é atualizada a cada 30 minutos
• Todos os usuários afetados são notificados por e-mail

Incidentes de segurança

• Processados dentro de 1 hora
• Equipe de segurança dedicada envolvida
• Atualizações diárias até a resolução
• Relatório pós-incidente fornecido

Recursos beta

• O suporte para recursos beta pode ser limitado
• O feedback é reconhecido dentro de 48 horas
• Problemas conhecidos são publicados nas notas beta
• SLAs de suporte de produção não se aplicam a recursos beta

Opções de autoatendimento

Antes de entrar em contato com o suporte, considere estes recursos para respostas imediatas:

Base de conhecimento

• Documentação pesquisável de todos os recursos
• Guias passo a passo com capturas de tela
• Tutoriais em vídeo para tarefas comuns
• Disponível em: help.fitdays.com

Fórum da comunidade

• Procure problemas semelhantes
• Veja soluções sugeridas pela comunidade
• Compartilhe suas próprias soluções
• Participação da equipe em dias úteis

Guias no aplicativo

O aplicativo Fitdays inclui guias interativos:

1. Abra Configurações → Ajuda e Suporte
2. Selecione Guias Interativos
3. Siga as instruções passo a passo

Indicadores de status

Verifique os indicadores de serviço para o status operacional atual:

• Verde: Todos os sistemas operacionais (tempo de resposta normal)
• Amarelo: Desempenho degradado (atrasos esperados)
• Vermelho: Interrupção importante (respostas muito atrasadas)

Expectativas de resposta por categoria

Ajuda com conta

• Redefinição de senha: Imediata (automática)
• Alteração de e-mail: 1-2 horas
• Verificação de conta: 15-30 minutos
• Exclusão de conta: 4-8 horas

Problemas técnicos

• Travamento do aplicativo: 2-4 horas
• Problemas de sincronização: 4-8 horas
• Conexão do dispositivo: 2-4 horas
• Problema de desempenho: 1-2 dias

Pagamentos e assinaturas

• Erro de pagamento: 1-2 horas
• Solicitação de reembolso: 2-3 dias
• Alterações de assinatura: 15-30 minutos
• Consultas de cobrança: 1-2 dias úteis

Solicitações de recursos

• Primeira confirmação: 1-2 dias
• Avaliação: 1-2 semanas
• Decisão de implementação: 2-4 semanas
• Atualizações (se aprovado): Anúncio mensal do roteiro